Experiência do cliente no ponto de venda varejista: Desenvolvimento de uma escala de mensuração

Resumo

http://dx.doi.org/10.7867/1980-4431.2012v17n2p20-36

Este estudo tem por objetivo construir uma escala de mensuração da avaliação da experiência dos clientes no ponto de venda varejista. A verificação da literatura apontou a existência de algumas propostas de mensuração da avaliação da experiência de clientes no contexto varejista, porém verificaram-se limitações quando foram aplicadas no Brasil, o que indicou a necessidade de realização deste esforço. O estudo foi desenvolvido seguindo o conjunto de passos apontados na literatura especializada para construção de escalas. Foram tomadas duas amostras, uma para fins exploratórios (com 147 respondentes) e outra para fins confirmatórios (com 334 respondentes), e os procedimentos estatísticos usados viabilizaram a proposição de um instrumento com 19 itens, divididos em quatro dimensões (estrutura, sortimento, políticas e atendimento). Para assegurar a consistência da escala, foram verificadas as validades de conteúdo, de face, convergente, discriminante e de critério, além da confiabilidade da escala. Ao final do estudo, são dadas indicações de como a escala pode ser usada.