Satisfação do Consumidor: Um Estudo Comparativo entre Usuários de Uber e Táxi

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.7867/1980-4431.2022v27n1p41-56

Palabras clave:

Satisfação do Consumidor, Qualidade em Serviços, Escala Servqual, Uber, Táxi.

Resumen

Num ambiente cada vez mais competitiva, a satisfação do consumidor se tornado um dos principais objetivos das associações que desejam criar e manter vantagem competitiva. Nesse cenário, para conquistar a satisfação e a lealdade do consumidor, é necessário avaliar sua percepção em relação a qualidade dos serviços ofertados. Assim sendo, este estudo objetiva avaliar a satisfação dos usuários de Uber e táxi no Brasil a partir da percepção de qualidade dos serviços. Um questionário online foi desenvolvido com base na escala Servquale contou com a participação de 442 respondentes. Os resultados da pesquisa indicam que os usuários, tanto do Uber quanto de táxi, considera-se informa com a qualidade dos serviços oferecidos; sendo que para os usuários de Uber os atributos mais importantes estão relacionados à “Usabilidade”, enquanto que para os usuários de táxi os aspectos mais relevantes para uma satisfação específica-se a dimensão dos “Tangíveis”.

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Biografía del autor/a

Luís Fernando Irgang dos Santos, Me., Universidade Regional de Blumenau - FURB

Estudante de Ph.D. em Ciências da Inovação da Universidade de Halmstad - Suécia. Aluno do Programa de Mestrado em Administração da FURB - Fundação Universidade Regional de Blumenau. Bacharel em Administração pela UNIJUÍ - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul.

Ronaldo Leão de Miranda, D.r., Universidade Regional de Blumenau - FURB

Doutorando pelo Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis e Administração - PPGCC - PPGAD da Universidade Regional de Blumenau - FURB (Santa Catarina). Mestre em Desenvolvimento Regional pela Universidade Regional de Blumenau - FURB (Santa Catarina). Bacharel em Administração pela Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Missões - Campus de Santo Ângelo (RS) (CRA - RS nº 048716).

Silvana Silva Vieira Tambosi, D.ra., Universidade Regional de Blumenau - FURB

Doutoranda em Ciências Contábeis e Administração na Universidade Regional de Blumenau (FURB). Mestre em Administração pela Universidade Regional de Blumenau (FURB). Pós-graduada em Administração com ênfase em gestão empresarial pela FAE Business School. Possui graduação em Administração pela Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL) e graduação em Turismo pela Universidade Regional de Blumenau (FURB). Pesquisadora na área de Cultura e Inovação Organizacional.

Gérson Tontini, D.r., Universidade Regional de Blumenau - FURB

Doutorado em Engenharia Mecânica pela Universidade Federal de Santa Catarina (1995). Pós-doutorado em administração e professor visitante na Califórnia State University (2003). Professor visitante em 2012 e Pós-doutorado em administração na Halmstad University, Suécia, em 2015. Atualmente é professor titular da Universidade Regional de Blumenau? FURB, e professor do Doutorado em Administração da UNOESC, desde 2016, nos quais desenvolver atividades na linha de pesquisa em estratégia e alternativa. 

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Publicado

2023-03-22

Cómo citar

Santos, L. F. I. dos, Miranda, R. L. de, Tambosi, S. S. V., & Tontini, G. (2023). Satisfação do Consumidor: Um Estudo Comparativo entre Usuários de Uber e Táxi. Revista De Negócios, 27(1), 41–56. https://doi.org/10.7867/1980-4431.2022v27n1p41-56

Número

Vol. 27 Núm. 1 (2022)

Sección

Articles

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