Satisfação do Consumidor: Um Estudo Comparativo entre Usuários de Uber e Táxi

Authors

DOI:

https://doi.org/10.7867/1980-4431.2022v27n1p41-56

Keywords:

Satisfação do Consumidor, Qualidade em Serviços, Escala Servqual, Uber, Táxi.

Abstract

Num ambiente cada vez mais competitiva, a satisfação do consumidor se tornado um dos principais objetivos das associações que desejam criar e manter vantagem competitiva. Nesse cenário, para conquistar a satisfação e a lealdade do consumidor, é necessário avaliar sua percepção em relação a qualidade dos serviços ofertados. Assim sendo, este estudo objetiva avaliar a satisfação dos usuários de Uber e táxi no Brasil a partir da percepção de qualidade dos serviços. Um questionário online foi desenvolvido com base na escala Servquale contou com a participação de 442 respondentes. Os resultados da pesquisa indicam que os usuários, tanto do Uber quanto de táxi, considera-se informa com a qualidade dos serviços oferecidos; sendo que para os usuários de Uber os atributos mais importantes estão relacionados à “Usabilidade”, enquanto que para os usuários de táxi os aspectos mais relevantes para uma satisfação específica-se a dimensão dos “Tangíveis”.

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Author Biographies

Luís Fernando Irgang dos Santos, Me., Universidade Regional de Blumenau - FURB

Doutorando pelo Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis e Administração - PPGCC - PPGAD na Universidade Regional de Blumenau - FURB (Santa Catarina). Mestre em Desenvolvimento Regional pela Universidade Regional de Blumenau - FURB (Santa Catarina). Bacharel em Administração pela Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Missões - Campus de Santo Ângelo (Rio Grande do Sul) (CRA - RS nº 048716). 

Ronaldo Leão de Miranda, D.r., Universidade Federal de Rondônia (UNIR)

Professor Adjunto do Departamento Acadêmico de Ciências Contábeis da Universidade Federal de Rondônia (UNIR). Colaborador Voluntário na Rede Governança Brasil (RGB) no Comitê de Implantação de Governança em Municípios e ESG Público. Doutor em Ciências Contábeis e Administração (PPGCC/PPGAD/2021), pela Fundação Universidade de Blumenau (FURB / Santa Catarina). Mestre em Desenvolvimento Regional (PPGDR/2018) pela Fundação Universidade de Blumenau (FURB / Santa Catarina). Bacharel em Administração pela Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Missões - Campus de Santo Ângelo (Rio Grande do Sul), com registro no CRA - RS nº 048716/O (2016). Bacharel em Ciências Contábeis pela Universidade Estácio de Sá (UNESA, 2022). Foi bolsista CAPES / FAPESC durante o mestrado e o doutorado. Trabalhou como Professor Substituto no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Mato Grosso (IFMT) Campus Várzea Grande (40 horas), na área de gestão pública. Trabalhou como Professor Colaborador do Centro Universitário Leonardo da Vinci (UNIASSELVI), na área de Contabilidade Gerencial. Possui autoria de diversos artigos científicos publicados em revistas e congressos nacionais e internacionais. É revisor de revistas científicas e congressos. Em meu currículo Lattes os termos mais frequentes são: Sustentabilidade Empresarial, Estratégia Organizacional, Responsabilidade Social, Competitividade, e Desenvolvimento Territorial Sustentável. e-mail: ronaldo.miranda@unir.br. LinkedIn - https://www.linkedin.com/in/ronaldo-le%C3%A3o-9005251aa/

Silvana Silva Vieira Tambosi, D.ra., Centro Universitário SOCIESC de Blumenau, UNISOCIESC

Pesquisadora nas áreas de Inovação e Estratégia Organizacional. Professora em cursos de Graduação e Pós-graduação. Especialista em educação a distância, autora de conteúdos e design instrucional. Doutora em Administração pela Universidade Regional de Blumenau (FURB). Mestre em Administração pela Universidade Regional de Blumenau (FURB). Pós-graduada em Administração com ênfase em gestão empresarial pela FAE Business School. Possui graduação em Administração pela Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL) e graduação em Turismo pela Universidade Regional de Blumenau (FURB). Pesquisadora na área de Cultura e Inovação Organizacional.

Gérson Tontini, D.r., Universidade Regional de Blumenau - FURB

Doutor em Engenharia Mecânica pela Universidade Federal de Santa Catarina (1995). Pós-doutorado em administração e professor visitante na California State University, EUA (2003). Professor visitante em 2012 e Pós-doutorado em administração na Halmstad University, Suécia, em 2015. Professor titular da Universidade Regional de Blumenau (FURB) desde 1995, e professor do Doutorado em Administração da UNOESC, 2016 a 2020, nos quais desenvolveu atividades na linha de pesquisa em estratégia e competitividade. Editor Associado do International Journal of Quality and Service Sciences, de 2017 ao presente momento; Editor da Revista Negócios de 2003 a 2008, e Editor Científico de 2012 a 2017. Membro do Conselho Editorial: International Academy of Business and Economics (EUA), 2002 a 2008; Journal of Poslovna izvrsnost - Business Excellence (Croácia), desde 2020. Coordenador do Programa de Mestrado em Administração (PPGAd/FURB), 2015 a 2019. Vice-coordenar PPGAd/FRUB de 2019 a 2021. Atualmente Coordenador do Minter - PPGAd/FURB e Centro de Educação Lindaura Pinheiro (CELP), Juazeiro do Norte, CE. Membro instituidor e presidente do conselho diretor da Fundação Fritz Müeller (SC) de 2000 a 2002 e de 2006 a 2010. Coordenador de planejamento da Universidade Regional de Blumenau de 1998 a 2002 e de 2006 a 2010.Recebi os prêmios de Best Paper Award: 20th QMOD Conference on Quality and Service Sciences ? ICQSS, Dinamarca (2017); Melhor Trabalho, no IX Simpósio Internacional de Administração e Marketing, ESPM, São Paulo (2017); Prêmio Claude Machline, melhor artigo no SIMPOI 2013; Prêmio Sion Raveed, melhor trabalho na Conferência da Business Association of Latin American Studies (BALAS), em Madrid, Espanha (2005); Melhor trabalho da área de Inovação Sustentável no XX ENGEMA - USP, Brasil (2018). Certificado de Menção Honrosa no EnANPAD 2022 (ESO5186 - Tema 6). Premiado pela Japan Strandards Association (Kano Award), Tóquio, Japão, em 1993. Incentivo de Produtividade em Pesquisa pelo CNPq desde 2010 (PQ2009; PQ2012; PQ2015; PQ2018; PQ2021). Consolidada atuação internacional e ampla capacidade de produção científica, tendo contribuído de forma significativa ao conhecimento nas áreas em que atua (Em 16/10/2022 tinha: Harzings Publish or Perish - Google Scholar H-index = 26; Web of Science H-index = 11; Scopus H-index = 12; Publons H-index = 11; Research gate H-index = 18). Reconhecido nacional (4) e internacionalmente (3) por sua capacidade e atuação científica, apresenta nos últimos dez anos (2013 a 2022) uma proporção de 52% de publicações em Jornals internacionais, e 63% nos últimos cinco anos (2017 a 2021). Já orientou 50 alunos de mestrado, 8 de doutorado e um pós-doutorado. Tem um total de 199 publicações científicas e acadêmicas (96 - periódicos, 6 - capítulos de livros/livros, 97 - Anais de eventos científicos). Das publicações em periódicos, 31% são internacionais (29). Experiência de docência na área de Administração e Eng. da Produção. Atua com pesquisa e ensino principalmente nos seguintes temas: gestão de serviços; gestão da qualidade; qualidade em serviços de saúde; administração universitária; satisfação do consumidor; projeto de produtos e serviços; manufatura lean; modelos de maturidade organizacional. 

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Published

2023-03-22

How to Cite

Santos, L. F. I. dos, Miranda, R. L. de, Tambosi, S. S. V., & Tontini, G. (2023). Satisfação do Consumidor: Um Estudo Comparativo entre Usuários de Uber e Táxi. Revista De Negócios, 27(1), 41–56. https://doi.org/10.7867/1980-4431.2022v27n1p41-56

Issue

Vol. 27 No. 1 (2022)

Section

Articles

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