DIMENSÕES DO RELACIONAMENTO E VARIÁVEIS DEMOGRÁFICAS: UMA INVESTIGAÇÃO COM BASE NAS OPINIÕES DOS CLIENTES DE UM GRANDE BANCO BRASILEIRO

Resumen

Tendo em vista a crescente adesão do setor bancário ao marketing de relacionamento, o presente trabalho teve por objetivo conhecer as dimensões do relacionamento percebidas pelos consumidores e analisar as influências que as variáveis demográficas podem exercer sobre tais percepções. Para tal, realizou-se uma survey junto a 305 clientes de um dos maiores bancos brasileiros. Os dados indicam que tais clientes, com base na segurança que sentem na instituição, relacionam-se com ela de livre e espontânea vontade e que, em troca, são honestos em suas negociações com a mesma. Apontam, ainda, que esses clientes valorizam sobremaneira a prestação de um bom tratamento. Por outro lado, variáveis demográficas, consideradas pela literatura como de grande relevância nos relacionamentos, não se mostraram muito significativas. Analisaram-se os impactos disto para uma perspectiva relacional e consideraram-se implicações gerenciais, bem como indicações para futuras pesquisas.