O Gerenciamento das Interações entre Consumidores: Estudo em Escolas de Idiomas

Abstract

No ambiente de serviços, a interação entre consumidores interfere na percepção de qualidade e satisfação. A compatibilidade entre os consumidores é ainda mais relevante em serviços em que há duração da interação e proximidade das pessoas, como em cursos de idiomas. Esta pesquisa teve como objetivo analisar como a interação entre consumidores é gerenciada em escolas de idiomas. Foi realizada uma pesquisa qualitativa por meio de entrevistas com profissionais que atuam em escolas de idiomas, na cidade de São Paulo. Foi constatada a relevância do gerenciamento da interação entre consumidores em cursos de idiomas. A diferença de idade dos alunos é um fator relevante para a prestação do serviço, pois molda outras características, como conhecimento, maturidade, interesses, disponibilidade de horários e motivação para a realização do curso. O gerenciamento da interação entre alunos em escolas de idiomas ocorre principalmente pela segmentação e papel dos professores em sala de aula. Em situações em que a escola carece de uma segmentação mais detalhada, há maior importância do professor. Nesses casos, treinamento do professor e acompanhamento pedagógico facilitam essa atividade. Quando o gerenciamento é falho, constatou-se o ‘jogo de cintura’ e o ‘equilíbrio’, como meios para o professor dar conta das diferenças em sala de aula, o que é oposto ao papel proativo desejável para a prevenção de interações negativas. Sugere-se que as escolas realizem o gerenciamento das interações a fim de prestar um serviço de qualidade. Este estudo é original ao abordar a interação em escolas de idiomas na perspectiva do gerenciamento.