ANTECEDENTES DA LEALDADE DE CLIENTES: UM ESTUDO EMPÍRICO NO VAREJO

Abstract

Esta pesquisa foi realizada com o objetivo de desenvolver empiricamente instrumentos válidos que permitam a avaliação dos antecedentes da lealdade de clientes de empresas varejistas. Dividiu-se o trabalho em uma fase exploratória e outra descritiva, por meio da realização de um survey. Realizaram-se todos os procedimentos devidos para averiguação de confiabilidade e validade das medidas, utilizando como base o modelo integrativo de Hennig-Thurau et al. (2002). Testou-se o modelo integrativo de marketing de relacionamento proposto utilizando equações estruturais com uma amostra de 373 respondentes. Os principais antecedentes da lealdade observados foram os benefícios de tratamento especial, benefícios sociais e comprometimento, com importantes implicações gerenciais. Na perspectiva acadêmica, o modelo testado mostrou que as hipóteses propostas por Hennig-Thurau et al. (2002) são válidas para as empresas de varejo, suportando as teorias de Benefícios de Relacionamento e sugerindo novos estudos.