IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS CRÍTICOS EM REDES SOCIAIS: ANÁLISE DO CONTRASTE DA PENALIDADE E RECOMPENSA (PRC) NA SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DO FACEBOOK

Resumo

Esse estudo identificou quais dimensões afetam a satisfação de usuários da rede social Facebook e de que forma essas dimensões contribuem para a satisfação geral. A pesquisa foi descritiva, para permitir estabelecer correlações entre variáveis e definir sua natureza. A coleta foi realizada por meio de questionário disponibilizado via web e respondido por 328 usuários da rede social, sendo que o questionário foi desenvolvido somente em idioma português. Desses respondentes, ficaram somente 277 após verificação dos dados, como valores faltantes e dados espúrios. Dos fatores levantados a partir de estudos relacionados, foram elencados como dimensões a serem pesquisadas, conexão social, entretenimento, informação e conteúdo, passatempo, complementaridade, e busca social. Após analise fatorial, a dimensão complementariedade foi dividida entre Usabilidade e Jogos e a dimensão Paasatempo foi dividida entre Hábito e Fuga, onde todos as dimensões tiveram alto índice de confiabilidade acima de 0,7, usando Alpha de Cronbach. Após a reagrupamento, foi realizado a analise linear, que indicou que as dimensões que ajudam a explicar a satisfação foram Entretenimento, Conexao social, Hábito, Idade, Usabilidade e Jogos, com um índice de explicação de 63% da satisfação geral. Porem tanto idade como Jogos tiveram índice negativo, sugerindo que quanto maior a idade, mais insatisfação com a ferramenta e também quanto mais satisfeito com Jogos, menos satisfeito com a ferramenta como um todo. A análise PRC também trouxe como resultado idade e jogos como dimensões que geram penalidade e recompensa negativa. Em relação as dimensões Entretenimento e Conexão Social, ambas tiveram valores significativos nas analises liner e não linear e ainda, na análise não linear
tiveram valores para penalidade e recompensa. Fica nítido o grande peso que essas duas dimensões causam na satisfação geral, porém, a análise PRC mostrou que essas dimensões não afetam somente a satisfação geral de forma positiva, como no método linear, mas também de forma negativa, o que demonstra que se por um lado aumento o desempenho desse atributo a satisfação vai melhorar, seu baixo desempenho também leva a insatisfação. De forma geral, a dimensão que mais agrega satisfação nos usuários é Entretenimento, seguido de Conexão social. Essas poderiam ter prioridade em possíveis melhorias em ferramentas de rede social, tais com o Facebook. Uma das limitações da pesquisa foi ser realizada através da web, mas em uma plataforma não responsiva, e como a maioria da amostra relatou que acessa a internet com o smartphone, podem ter ocorrido problemas para responder a pesquisa.