GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA PÚBLICA NA REGIÃO SUL DE MINAS GERAIS.

Abstract

O mercado global, a partir de 1990, trouxe novos contornos e imprimiu diferenciado ritmo de competição para as organizações financeiras atuantes no Brasil. Os serviços prestados pelos bancos foram reconfigurados sob a nova égide do desenvolvimento das tecnologias de informação e dentro de um panorama de intensificação da competição entre as organizações do setor. Este trabalho buscou verificar como uma agência, vinculada a um banco estatal, conduz suas estratégias de serviços para manter-se competitiva. Para tanto, procurou-se compreender a condução do planejamento e controle da oferta de serviços. Para a coleta de dados foram utilizadas as técnicas de entrevista semi-estruturada com gerentes, pesquisa documental e observação participante, em um período de seis meses vivenciados pela autora. Os atores entendem a agência como um ponto de venda de produtos, sendo que a fidelização de clientes e valorização de imagem da agência perante os concorrentes, são objetivos que impactam efetivamente no planejamento, implementação e controle dos serviços prestados aos clientes, direcionando a maioria das rotinas de atendimento. A dependência de direcionamentos da Matriz, em parte, limitou a amplitude e autonomia para o planejamento e controle dos serviços bancários na agência.