Matsukuma, Cláudia Maria de Oliveira, e José Mauro da Costa Hernandez. “ESCALAS E MÉTODOS DE ANÁLISE EM PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES”. Revista De Negócios, vol. 12, nº 2, novembro de 2007, p. 85-102, doi:10.7867/1980-4431.2007v12n2p85-102.