Experiência do cliente no ponto de venda varejista: Desenvolvimento de uma escala de mensuração - Ramos, Roberto Rodrigues; Costa, Francisco José da; Mazza, Ingrid (Revista de Negócios, 2012)
<!–[if gte mso 9]> Normal 0 21 false false false PT-BR X-NONE X-NONE MicrosoftInternetExplorer4 <![endif]–><!–[if gte mso 9]> <![endif]–><!–[if gte mso 10]> <mce:style><! /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable mso-style-name:"Tabela normal"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-priority:99; mso-style-qformat:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-para-margin:0cm; mso-para-margin-bottom:.0001pt; mso-pagination:widow-orphan; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri","sans-serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:"Times New Roman"; mso-fareast-theme-font:minor-fareast; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:"Times New Roman"; mso-bidi-theme-font:minor-bidi; –> <!–[endif] –> http://dx.doi.org/10.7867/1980-4431.2012v17n2p20-36 Este estudo tem por objetivo construir uma escala de mensuração da avaliação da experiência dos clientes no ponto de venda varejista. A verificação da literatura apontou a existência de algumas propostas de mensuração da avaliação da experiência de clientes no contexto varejista, porém verificaram-se limitações quando foram aplicadas no Brasil, o que indicou a necessidade de realização deste esforço. O estudo foi desenvolvido seguindo o conjunto de passos apontados na literatura especializada para construção de escalas. Foram tomadas duas amostras, uma para fins exploratórios (com 147 respondentes) e outra para fins confirmatórios (com 334 respondentes), e os procedimentos estatísticos usados viabilizaram a proposição de um instrumento com 19 itens, divididos em quatro dimensões (estrutura, sortimento, políticas e atendimento). Para assegurar a consistência da escala, foram verificadas as validades de conteúdo, de face, convergente, discriminante e de critério, além da confiabilidade da escala. Ao final do estudo, são dadas indicações de como a escala pode ser usada.